[데일리투데이 황소정 기자] 서울특별시 120다산콜재단은 감정노동자 보호 종합 대책 프로젝트를 본격 시행한다고 밝혔다.

이를 위해 감정피해 사례 조사, 유형 분류, 대응 매뉴얼 개선, 정책 제언, 컨퍼런스 개최 등을 진행할 예정이다. 

이번 프로젝트로 국내 콜센터 상담사가 겪는 감정피해를 획기적으로 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

120다산콜재단은 감정노동 종사자들이 겪는 감정피해를 체계적으로 조사하고 분석하기 위해 민·관 감정노동 종사 기관과 협력하여, 설문 조사와 인터뷰를 통해 감정피해 사례를 수집하고 기존의 보호대책을 평가하여 개선 방안을 모색할 예정이다.

이 프로젝트를 추진하게 된 배경은 120다산콜재단 상담사들의 감정노동에 대한 치유와 심리상담 지원 체계 등을 개선하기 위함이다. 세부적으로 ▴감정노동 이슈와 법·제도 현황 분석 ▴악성 민원 대응 매뉴얼 고도화 ▴감정피해 예방 및 회복 방안 마련 등이 추진된다.

이번 프로젝트로 악강성민원 대응방안 및 감정피해 회복 방안이 감정노동 종사자들에게 실효성을 발휘할 수 있도록 체계적인 방안을 마련해 나갈 예정이다.

2024년 11월에는 감정노동자 보호를 위한 컨퍼런스를 개최할 예정이다. 

감정노동 분야의 전문가들로 자문단을 구성해 감정노동자 보호 정책 제언과 악·강성 민원 대응 프로세스 및 법적 조치 매뉴얼 등 프로젝트 추진성과를 공유하고, 악ㆍ강성 민원으로부터 감정노동자를 보호하는 종합 대책을 제시할 계획이다.

120다산콜재단 이이재 이사장은 “민원 상담 업무의 선진적 문화가 널리 확산될 수 있도록 오는 11월 20일 오후 3시에 서울특별시청 다목적홀에서 개최할 예정인 컨퍼런스에 많은 관심과 참여를 희망한다”고 밝혔다.

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