개별적인 전자상거래 경험 창출 및 대체 배송지는 소매업자들로 하여금 고객 만족도를 높일 수 있게 도와준다. UPS 온라인 구매자 동향 설문조사에 따르면, 아시아의 온라인 구매자들은 온라인을 비롯하여 매장 내 구매 경험에 대해 낮은 만족도를 가지고 있다고 한다.

세계 최대 규모의 특송 회사이자 공급망 서비스 리더인 UPS와 디지털 측정 및 분석 서비스의 글로벌 리더인 컴스코어(ComScore Inc.)는 두 번째 ‘UPS 온라인 구매자 동향 (UPS Pulse of the Online Shopper™) 설문조사를 발표했다. 이 글로벌 설문조사는 온라인 구매자들의 구매 행태를 이끄는 요인들을 분석했으며, 제품 구매 및 평가 시 채널과 기기를 쉽게 변경하고 조사부터 배송까지 막힘 없는 소매경험을 기대하는 ‘융통성 있는 구매자’들의 출현을 제시했다.

아시아 설문조사는 브라질, 멕시코, 유럽, 미국 등의 지역에서 떠오르는 트렌드를 조사하는 글로벌 조사의 일환이다. 이번 글로벌 조사의 주요 내용은 다음과 같다:

- 온라인 구매자들은 대체 가능한 배송지 및 지불 옵션을 원한다.
- 모바일은 옴니채널 구매를 촉진시켜주며, 소매업자들은 한계를 해결해야 한다.
- 무료배송은 아직도 중요한 부분이며, 특히 반품에 대한 무료배송은 더욱 중요하게 생각한다.

UPS Korea의 나진기 사장은 “한국은 전 세계와 아시아에서 각각 7번째와 3번째로 큰 전자상거래 시장이다. 효율적인 인터넷 인프라, 높은 스마트폰 보급률, 모바일 전자상거래에 대한 친숙함은 2015년 전자상거래 시장의 총 예상 매출을11% 증가시켰다”며 “성공적인 소매업자들은 경쟁력 확보 및 소비자 유지를 위해 전략적으로 인터페이스를 개인화시키고, 모바일 판매 확보를 위한 상거래 플랫폼 최적화, 혁신적 지불시스템 도입 및 생산적인 결제 처리시스템을 유지한다”고 덧붙였다.

개개인의 경험이 고객의 충성도 형성

설문조사에 따르면, 아시아 내 온라인 구매자들의 48%는 새로운 구매 트렌드를 받아들인다. 아시아 시장의 큐레이션 (가입) 서비스 도입률은 전 세계 두 번째로 높다. 이는 소매업자들이 소비자들의 구매 이력이나 선호도를 바탕으로 상품을 추천해주는데 사용되는 방법이다. 이러한 서비스에 가입된 온라인 구매자 수는 중국(68%)이 가장 많았으며, 그 뒤로 한국(55%)과 싱가포르(49%)가 많았다.

반대로, 유럽(23%)과 미국(22%)은 이러한 서비스에 가입된 온라인 구매자 수가 적었다. 일본 온라인 구매자들(18%)의 경우, 이러한 서비스에 대한 관심도가 매우 낮은 것으로 나타났다.

구매 결정을 도와주는 모바일 검색

아직도 데스크탑 및 노트북을 통한 구매가 많이 이루어지고 있으나, 모바일 구매는 지속적으로 소비자 구매 행태에 영향을 주고 있다. 아시아 지역의 경우, 온라인 구매자들은 모바일 기기를 통해 제품에 대한 정보 검색, 구매, 배송 확인 등을 한다. 스마트폰을 통한 구매는 중국(65%)과 한국(48%)이 가장 활발했다.

검색이 소비까지 이루어지기 위해서 소매업자들은 모바일 플랫폼을 향상 시키는 것이 중요하다. 이와 관련하여 온라인 구매자들이 생각하는 주요 문제점들은 제품 이미지가 선명하지 않거나 크지 않다(50%), 제품 정보를 쉽게 볼 수 없다(42%), 웹사이트에서 제품 비교할 때 기술적인 문제가 발생한다(41%)가 있다.

소비가 만족도 증가를 위한 대체 옵션

온라인 구매자들은 대다수의 주문 상품을 집으로 배송하는 것을 원하지만, 대체 가능한 배송지에 대한 수요도 증가하고 있다. 아시아 지역 응답자 중 45%는 온라인 주문 상품이 집이 아닌 다른 장소로 배송되었으면 한다고 응답했다. 배송된 물품에 대해 서명을 하지 못하는 경우, 응답자의 33%는 현지 소매점으로 물품을 배송하여 편한 시간에 수령하는 것을 선호했다.

이러한 선택은 홍콩 온라인 구매자(47%)들이 가장 많았으며, 중국(27%)의 경우에는 가장 적었다. 유럽 온라인 구매자들은 배송된 물품을 이웃에게 맡기는 것(38%)을 선호했으며, 멕시코의 경우에는 배송업체 사무실로 전달 받기를 원했다(42%).

롭 훅크(Rob Houck) UPS 아시아 마케팅 부사장은 “정보, 제품, 서비스에 대한 연결이 지속되면서, 즉각적인 만족감을 원하는 소비자 문화가 형성되었으며, 전 세계, 특히 아시아태평양 지역의 전자상거래 성장을 이끌고 있다. UPS는 ‘융통성 있는 구매자’들과의 마찰을 감소시키고, 개인화된 소비자 경험과 혁신적인 운송 솔루션, 반송 서비스를 제공함으로써 소매업자들을 지원하고 있다”고 말했다.