사람은 자신의 이야기를 하고 싶어 하는 본능이 있습니다. 스티븐 커비 (성공하는 사람들의 7가지 습관 저자)는 “우리는 이해하려고 듣지 않고 대답하려고 듣는다.” 라고 합니다. 말하기 위해서 듣는 것은 경청이나 잘 듣는 것과는 거리가 멀어 보입니다. 들어주세요. 핸드폰에 눈을 돌리거나 나의 옛 경험을 회상하거나 결론을 내리려고 듣는 것이 아니라 그냥 들어주세요.

두 번째, 자신의 경험을 다른 사람과 동일시하지 마세요.

경험이 많은 리더는 자신의 경험이 다른 사람에게 도움이 되기를 원합니다. 그래서 ‘이렇게 해라, 저렇게 해라, 나는 이렇게 했다.’는 이야기를 하지요. 용기를 가지고 나아갈 방향을 제시하는 것은 리더의 덕목 중에 하나입니다. 하지만 잘 갈 수 있도록 방향을 제시하는 것과 간섭하는 것 그리고 대신 해주는 것은 한 끗 차이입니다. 리더 본인의 경험이나 생각을 연관지어 이야기 하지 마시고, 반응해 주세요.

세 번째, 한정짓거나 폐쇄적인 답이 되는 이야기가 아니라 스스로 생각해서 대답할 수 있는 열린 질문을 하세요.

“좋은 아이템이라고 생각하나요?”, “반대 의견이 있으면 이야기 하세요.”는 이미 좋은 점을 이야기해 라고 강요하는 것과 같습니다. 좋다, 나쁘다를 가정하고 이야기하기 보다는 “이 아이템을 보고 어떤 생각이 드나요?”, “여러분이 고객이라면 얼마의 비용을 내고 구매를 할까요?”, “어떤 생각이 들어요?”, “느낌이 어때요?”처럼 자유롭게 이야기할 수 있는 질문을 하는 것이 중요합니다.

진짜 말을 잘하는 사람, 다른 사람들의 호감을 받는 사람은 잘 듣고, 이야기에 맞는 리액션을 하고, 적절하게 질문하는 사람이라는 것을 리더인 당신이 꼭 기억하길 바랍니다. 

‘말을 진짜 잘하는 리더’에서 ‘진짜 리더의 말을 하는 리더’가 되기를 바랍니다.

글/ 이명신 저널리스트 (보이스 성형 전문가, 티엔티 스피치 아카데미 대표)