[출처] [외식컨설팅]20년 외식업컨설팅 외길 인생을 듣다 - 알지엠컨설팅 강태봉 대표|작성자 외식비지니스 닥터

‘어떤 일을 할 수 있는 능력을 갖춘 사람’이란 뜻의 인재(人材). 즉 갖춘 능력을 바탕으로 '기업이 지향하는 가치와 전문성을 겸비한 훌륭한 사람', '회사의 중요한 자산이자 돈을 벌어주는 사람’이란 의미를 지니고 있기도 하다. 좋은 인재를 모으려면 기업에서의 노력 역시 중요할 터. 불경기 일수록인재육성에 전사적인 노력으로 고객과 직원들의 지지를 받아 위기를 극복한 일본외식기업 (주)이스톤. 그 인재육성 성공 노하우를 살펴보자.

◈사보 통해 정보공유와 직원육성 계기 마련

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이스톤 인재육성 프로세스 네 번째인 육성 단계의 사보활용 내용을 살펴보면, 2015년 제14차 점포개선운동 HERB의 일환으로 파티캠페인을 실시한다고 발표했다. 14기 캠페인 기간은 지난해 10월부터 2016년 1월까지 4개월간이다. 이 기간 동안 ‘신규고객 유치와 열성고객 만들기’로 고객층을 더욱 두텁게 하는 것이 목적이다.

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위에 나타난 지난해 10월 사보 처럼 ‘2015년 겨울 파티코스 집객 캠페인’ 테마설정과 함께 실시기간, 점포별 매출목표, 목표달성 포상금 내역을 상세하게 실었다. 목표달성 상위 10개 점포에 1위 100만원부터 10위까지 총 315만원을 팀 상금으로 지급한다. 개인상으로는 계약사원, 정사원, 점장에게 고객 획득순위를 정해 1등 100만원부터 총 485만원을 지급한다.

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아울러 고객영업방법도 상세히 알려주고 있다. 막무가내로 시도하는 것이 아니라 충분한 교육과 훈련을 거친 뒤 실시하도록 한다.

첫째, 주문을 받은 후 “주문하신 상품을 곧 가져오겠습니다”라고 말한다. 또한 “저희 점포에서 연말연시 고객님을 위한 캠페인을 실시하고 있습니다. 주문하신 음식이 나올 때까지 검토바랍니다”라고 밝고 자신감 있는 목소리로 말하며 준비한 전단지를 배포한다. 말을 할 때는 손님의 얼굴을 보면서 이야기해야 한다.

둘째, 요리를 제공하면서 반드시 고객에게 확인해야 한다.

셋째, 점장에게 알려 마무리 인사를 하게 한다.

또한 사보에는 그달의 성과와 고객 영업 접점에서 얻은 다양한 노하우를 실어 전 직원이 볼 수 있도록 한다. 이와 함께 점포의 목표달성을 위한 방법도 알려준다. ‘예약을 많이 받는 점포의 성공 포인트’는 명확한 목표설정, 매일 롤플레잉, 수치의 가시화에 있다는 것을 사보의 팁란에 실어준다.

◈가장 중요하지만 실천하기 어려운 것: '어려울 때일수록 원칙, 교육에 충실해야 한다'

‘함께 일할 사람도 없어 장사를 못할 지경인데 무슨 교육이냐‘라고 이야기 하는 경영자가 많은 것이 현실이다. 하지만 교육은 대기업이나 중견기업만 하는 것이 아니다. 또한 체계적이거나 전문가가 있어야 하는 것도 아니다. 사장과 종업원 단 두 명만 있는 영세점포라도 할 수 있고 또 해야 하는 것이 교육이다. 그래야 고객을 만족시키고 돈을 벌 수 있는 시대가 됐기 때문이다.

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대화나 토론을 통한 정보교환도 일종의 교육이다. 이러한 작은 행위를 반복하고 지속하면 체계가 잡히고 그것은 곧 기업문화로 정착된다. 그렇게 된다면 고객과 경쟁점포가 있는 시장뿐만 아니라 자기 점포의 모습도 객관적으로 볼 수 있게 될 것이다. 어떠한 어려움이 닥쳐도 생존·지속성장하는 기업은 교육과 인재육성을 게을리 하지 않는 이유가 여기에 있음을 깨달았으면 하는 바람이다.

글/ 사진 강태봉 (주)알지엠컨설팅 대표 및 외식 비지니스 닥터

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